Icopal Katto Oy asiakaskokemuksen pulssilla

Icopal Katto Oy:ssä asiakastyytyväisyyden mittaaminen on enemmän kuin kerran vuodessa tehtävä kysely kaikille asiakkaille. Yhden harvoin tehtävän mittavan tutkimuksen sijaan Icopal Katto Oy haluaa olla asiakastyytyväisyyden pulssilla koko ajan, aina projektin valmistuttua. Tällä tavalla mahdollisiin puutteisiin ja kehitystarpeisiin pystytään reagoimaan nopeasti ja samalla varmistetaan jatkuva kehittyminen.

Asiakastyytyväisyyden tunnuslukuna käytetään NPS –lukua (Net Promoter Score), jossa toimittajaa suositteleviksi laskettavien vastaajien prosenttiluvusta vähennetään kritisoijien osuus. Kyselyn maksimitulos on 100 ja pienin mahdollinen tulos on -100.

Ensimmäiset tulokset erinomaisella tasolla

NPS-luku ei siis kerro pelkästään suosittelijoiden osuutta vaan siinä on huomioitu myös vastaukset joissa toiminnasta on löydetty parantamisen varaa. Tämä mittaa kokonaisonnistumista paremmin kuin pelkkä suosittelijoiden osuus.

Icopal Katto Oy:n tulos syyskuussa 2021 siihenastisista mittauksista kysymykseen “Kuinka valmis olisit suosittelemaan Icopal Katto Oy:n palveluja kollegallesi” on NPS-lukuna 67, mikä on NPS-mittauksessa erinomainen tulos. Icopal Katto Oy:n kyselyllä kerätään tietoa useammasta palvelun eri osa-alueesta ja palvelua on mahdollista kommentoida halutessaan myös vapaalla tekstillä.

"Mittauksesta saamme tietää kuinka hyvin palvelumme pelaa. Erittäin tärkeä anti on myös kritiikki: mahdollisten puutteiden osoittaminen kertoo missä meillä on vielä parannettavaa. Palautteiden perusteella olemme kehittäneet esimerkiksi tiedottamista. Tulevissa mittauksissa näemme kuinka parannustoimenpiteet ovat purreet. Jos asiakas on jättänyt yhteystietonsa, olemme häneen yhteydessä ja käymme palautteen vielä yhdessä läpi."

- Petri Bemeleit

Jokainen palaute, sekä positiivinen että negatiivinen, on Icopal Katto Oy:lle tärkeää rakennusmateriaalia toiminnan kehittämiseen. Kiitokset lämmittävät: on hienoa kuulla että olemme onnistuneet ja asiakas on tyytyväinen meiltä saamaansa palveluun.